重庆通过叙事打造更好的用户体验（上）

Francisco Inchauste
我们的世界充满了一个又一个的故事。从人类掌握语言开始之时，便是故事诞生之日。故事与文明同在，从洞穴中的秘闻再到篝火边的奇幻传说，故事的讲述方式在不断进化，但目的始终是一样的，都是为了娱乐大众、分享经验、教授知识、传承传统而存在的。
今天，人们交流的方式和以往有所不同--人们将完整的信息分解，通过多媒体手段、千变万化的科学技术，力求将信息立体化呈现。然而，无论技术再怎么先进，信息永远无法保持原汁原味，人们只能得到‘兑过水的”信息，例如，信息在微博里被限制为140个字符。我们得到了技术，却失去了当初的人性触动。人们为何爱听故事?正是因为故事中暗含的情感因素，这才是人们真正在乎的东西。
利用讲故事的方式，可以将信息碎片连接起来。用故事打动听众，让用户感到人性的温暖，而不是面对冷冰冰的机器。本文着重探索的是: 用户体验专家和设计师如何以叙事为手段，打造出富有人文气息的、温暖的用户体验。

• 情感的力量

当听到一个故事的时候，人们能够以某种方式来形象的描述体验。但是，描述的体验一般是情感化的，有时候，那些和我们息息相关的故事更能给我们带来内在的触动。这就是情感的力量。这和人们通过网站、应用来宣传产品体验的方式不同。后面那种方式太功利，意图太明显了。
     如果用户能够实现他们的预期，比如说在一款银行应用中实现汇款，那么用户会感觉体验很棒。为了满足这一目标，界面应该具备可用性和充足的功能以满足用户预期。这种观点被很多可用性专家反复提及，其中就包括唐纳德●诺曼(他是认知学专家，也是尼尔森诺曼集团的可用性顾问)。
     大脑如何处理一个体验诺曼进行了一系列研究(主要研究设计与人类之间的关系)，并由此写出了一本《情感化设计》。 通过研究他发现，设计影响了人类对产品的体验，主要有三个等级。产品设计便由这三个等级展开。

1. 本能层

源自人类潜意识以及生理学上天生的思考模式。人类天生就不喜欢某些事物(比如蜘蛛、腐烂的气味等)，天生就欣赏某些事物(比如“富有魅力”的人、对称的物体等)。这是人们对“外观的最初反应，来自潜意识。

1. 行为层

交互过程中，产品或应用的功能、外观和感受、可用性以及整体体验对人们的影响，或者说产生的某种印象。

1. 反思层

人们与产品或应用初次交互后，会在心理上将自身的经验与产品联系到一起，然后在心里面评估产品的价值以及意义。
其实，影响体验的情感因素还有很多，读者只需理解这三个最基本的等级，即可洞察到故事背后的奥秘，以及了解故事的情感效应为何如此强烈。用这三个层来剖析一下人们在游乐园中的行为:人们在游乐园里花钱购买恐惧式的刺激。在本能层，人们惧怕危险和高处。在反思层，人们又信任游乐园设备的安全系数，认为乘坐过山车是安全的，而且又追求过山车那种刺激的过程和完满的享受(这种感觉抑制住了人们对高处的恐惧)。这一系列的心理反应对于设计师来说是至关重要的，如果设计师能够透彻理解这种情感效应，便能打造出一种不仅可用性高、功能丰富的产品体验，还能给用户带来一种意义深刻的感受，让用户觉得这种产品是有价值的，值得与之交互。

• 用户体验设计中叙事的基本方法

从最基本的角度来看，叙事和用户体验设计具有很多共同点:计划、研究和内容创造。这些特点均能有效地打造出优秀的用户体验。叙事为设计团队提供了一种更深层次的观察，让他们能够更本质地领悟所设计的产品，更清楚地了解设计所面向的用户。故事能够化腐朽为神奇，将最复杂的理念清晰有效地传递给用户。与此同时，故事还能为产品和体验增加价值感和情感。深谙故事之道的设计师能够用多种手法来“叙述”他们的设计。下面，本节将讲解故事叙述的几种流行手法，以及现代叙事对于设计的益处。

1. 召集团队

用户体验设计师经常和不同领域的人一起工作。无论何种领域，若想设计一款产品，有两种专业人士是必需的:开发工程师和用户界面设计师。但是，团队若想齐心协力设计出体验优秀的产品，则困难重重。首先，在很多情况下，网页设计和应用界面设计被看成是一种技术，这种态度如何能够打造出优秀的用户体验?其次，团队经常按照个人专长分割成不同的小组，这就导致过度专一，看待问题的视角不广。例如，市场人员往往非常注重产品的功利性，这是职业使然, 而用户往往对此不感兴趣。实际上，不少产品都是在市场驱动下诞生的，用户体验自然非常糟糕。